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          友 通 服 务
 
 
服务承诺
   北京中普友通软件技术有限公司承诺:坚持以一流技术为起点,以质量和信誉为生命,秉承求实、创新、求精、满意的服务宗旨,对工作勤勤恳恳,对技术精益求精,对软件严格把关,对项目科学管理,为客户提供一流的服务。

  我们将通过以下几个方面来为客户提供可行、有效和更经济的支持和服务:系统建设运行后,我们将保障系统安全可靠地运行,及时修复出现的故障,按照客户要求对系统进行升级,保证用户所使用的技术领先性和系统安全性。
  我们在系统验收之后12个月内,承诺按照先期双方认可的客户需求分析报告提供免费服务支持。12个月之后,双方根据协商进行有偿服务支持,以保证客户的系统可以满足业务正常运营需要。
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服务网络

  中普友通公司的服务网络包括:总部服务部;中普友通各分子公司;中普友通全部渠道代理服务商三种类型。
  公司营销服务网络遍及全国,全国拥有通过友通认证软件工程师考试的工程师30多名,全国所有的省会城市和部分地级市都设有中普友通公司的营销代理机构。
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服务方式
   本地化快捷服务: 提供每周5×8小时的技术支持服务;解答有关技术的所有询问;电话传真咨询顾问服务;电子邮件咨询服务;远程支持服务。通过电话、电子邮件、传真等各种方式直接与中普友通的专业技术支持工程师取得联系,即会得到快捷的服务响应,来解决各种疑难,用户享受所购置软件的终身免费咨询
专业化服务:
  —提供系统建设的最优化咨询、人员培训、定期的系统维护以及最新的产品资料。
  —编制技术和产品演示材料;
  —相关技术及管理培训;
  —软件升级、修补软件管理支持,可控制的进行系统改变。
  —在系统开发完毕后,考虑到用户可能会自己独立维护的需要,中普友通提供完整的技术文档,包括操   作说明、安装说明、维护说明以及系统需求分析报告、系统设计说明书,使客户可以不依赖原开发商   独立地维护系统,保证客户的权益。
  —每次维护,中普友通按照规范的业务流程填写维护申请,经双方项目经理协商认可后再进行修改。每   次修改均提供完整的修改说明。
优质化服务:
  —四小时的故障响应时间;
  —防性的日常维护、技术支持和援助;
  —专人管理客户服务;每季度对每个用户至少进行回访一次,指导用户提高应用技能,交流用户应用经   验,消除用户应用系统故障隐患。
  —热线电话支持;
  —专业技术人员现场服务;在12小时响应时间内提供维护等技术服务。保证用户可以得到48小时的实时   技术支持响应,在出现系统故障的2小时内给予问题的解答,如必要,在故障发生的24小时内,派技   术人员到达现场,软件问题48小时解决。市外用户服务人员保证下一个工作日到达用户现场,即72小   时解决。
  —制定详细服务计划;
  —提供丰富的产品资料(包括技术文档、常见问题解答、解决方案、软件修补以及其他有价值的信息)
个性化服务
  完全尊重客户的个性化需求,为客户提供更符合自身的个性化服务。
  —网上的服务支持
  —用户电子邮件问题答复,专家论坛,电子用户社区等一体化、高效的整体系统解决方案。
  —友通公司承诺注册独立的域名或者在财政部国资委信息中心指定的网站上提供下
  载网络服务:国资委信息中心软件使用说明书;相关政策法规通知发布软件参数更新及下载;软件系统        的升级更新及下载。
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响应方式
   在本项目中,根据维护内容和招标文件要求,分别就一般性维护和应急维护、软件升级和客户系统功能扩充、变更这四类情况进行响应。
一般性维护:
  —对用户界面的细微调整;
  —对发现的系统错误进行迅速纠正;
  —对系统不超过3个工作日的功能性调整等。
  对一般性维护,用户可以通过电话、传真或邮件等方式将问题提交到服务部,服务技术人员将在规定的时间内迅速解答用户的问题,服务人员5×8小时响应用户请求。
应急维护:
  无论是因为用户原因还是本公司软件方面的原因都有应急维护的义务,进行应急维护的请求主要针对以下情况:
  —用户硬件及操作系统软件发生重大故障,影响到本系统的运行;
  —系统瘫痪导致业务无法正常开展;
  —发生严重的数据紊乱和数据丢失的情况;
  —在专用服务器上安装了其他软件系统,影响了本系统的坚固性导致系统的不稳定。对于本地应急性维护,我公司将在2小时内对用户所提出的维修要求做出反映,4小时内到达现场,根据系统难度在最短时间内恢复系统正常运行。客户系统功能扩充、变更:客户系统功能扩充、变更,我们将根据用户需要经双方协商,另行签订商务合同,严格按照合同及其附件的要求来执行。
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定期跟踪
  随时定期通过电话跟踪使用情况,及时了解存在的问题,并随时给予解决。必 要时,部门将派遣技术人员去现场解决存在的问题。友通服务部定期派遣技术人员现场回访,了解系统使用情况,听取意见和建议,解决存在的问题。
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服务监督与纪律
  项目负责人对于完成后的项目,每周或至少半个月内和客户主动沟通需要解决的问题或表示问候,维持较高客户满意度。
  对于能够升级的软件,主动与客户联络及时更换新版本。
  为了促进服务质量的不断提高,友通服务部制定了对技术人员跟踪考核制度,由客户对技术人员进行鉴定,并反馈给公司;保证友通软件良好的售后服务。
  同时北京中普友通软件技术有限公司服务部为友通客户所提供的服务进行监督、 协调,并受理用户的投诉。
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服务部投诉电话:010-68002023                   
 
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